如何制定服务标准(ppt 40页)

如何制定服务标准目录：
1、顾客导向服务标准
2、制定顾客到项服务标准的程序
3、案例讨论

 

 

如何制定服务标准内容提要：
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（Company-Driven Service Standard），公司界定的服务标准（Company-Defined Service Standard）。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时，顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与顾客导向之间是矛盾的：
顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异化、反个性化的；
顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对顾客的“人情关注”；
顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的权力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的。
因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准化。

 

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