如何提升客户服务管理技巧系列课程(ppt 75页)

如何提升客户服务管理技巧系列课程目录：
一、客户需求认知
二、企业服务认知
三、服务工作面临的挑战
四、优质的客户服务
五、客户服务技巧
1、如何与愤怒的客户达成一致
2、如何接待噩梦般的客户
3、“对抗”最挑剔的客户
4、顾客抱怨的处理
5、投诉处理技巧

如何提升客户服务管理技巧系列课程内容提要：
   消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意付高价，而对低技术含量和劣质的服务付低价。
  “硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”
在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”。
   和气生财“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一，对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。
    同行业竞争加剧昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。
    今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。

 

 

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