如何应对顾客的投诉和抱怨(ppt 42页)

如何应对顾客的投诉和抱怨目录：
一、正确认识客户的抱怨和投诉
二、客户投诉处理程序
三、客户投诉处理方法与技巧
四、不能忽视的客户投诉处理细节

 

如何应对顾客的投诉和抱怨内容提要：
顾客投诉的目的：
得到商家或厂家的尊重和理解
问题能快速简捷地得到处理
能有一个满意、合理的说法
一定程度上的赔偿或补偿
投诉的确认与投诉的评估：
投诉的确认：
确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行
不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包括企业内相关信息的确认。
对进行确认的人员要制定相应的制度，以保证确认的质量与准确度
投诉的跟踪：
要有固定的人员
每个负责跟踪的人员要有确定的对象
跟踪情况要有详细记录
有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知；对做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承诺的，至少在预定的最后期限前告知投诉者

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