民航用户满意指数测评调查实施细则（DOC 32页）

总则

第一条  为了深入实施用户满意工程，规范民航用户满意指数测评工作，保证调查评价工作顺利开展，推动民航服务质量不断跃上新台阶，根据《民航用户满意工程联合推进实施管理办法》的规定，制定本实施细则。

第二条  民航用户满意指数（CACSI）是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系，使用计量经济学和统计学的测量方法，对民航服务质量的用户满意程度进行抽样调查取得的数据。

满意指数测评应当包括对用户满意和员工满意、社会满意三个方面的满意程度进行的测评。本细则适用于对民航企业的用户满意指数测评。

第三条  民航用户满意指数测评工作遵循科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务的原则。

第四条  民航用户满意指数测评的总体要求和工作目标是

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