建立顾客满意培训课程(ppt 100页)

建立顾客满意培训课程目录：
一、确定顾客价值和满意
二、高绩效业务的特征
三、让渡顾客价值和满意
四、吸引与保持顾客
五、顾客盈利性：最终测试
六、实施全面质量营销

 

 

建立顾客满意培训课程内容摘要：
1－1、顾客价值
         顾客价值即顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
         总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
         总顾客成本是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。
让渡价值最大化分析框架的管理学含义：
1、营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置。
2、让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
1－2、顾客满意
         顾客满意是指一个人购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
产品感知效果：
         产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resulting experience)所形成的对产品让度价值的认知。
        顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度价值来度量。
        顾客感知的让度价值
        ＝顾客感知的总价值－顾客感知的总成本

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