服务意识培训教程(ppt 36页)

服务意识培训教程内容摘要：
沟通要领：
1、了解对方的言默之道  
2、明白对方的表达方式  
3、衡量对方的身份背景  
4、对事凭资料，勿凭记忆
5、对人凭记忆，点到为止
6、交浅不言深，妥为节制
7、可言则言，应该默则默
如何认识并了解顾客的不同需求：
1、因为有需求，所以有企业、产品与服务
2、不同的客户有不同的需求                
3、同一客户在不同时间的需求可能不一样
4、客户需求可以被激发而产生（外界影响）
5、需求有隐性                                   
6、需求有层次划分
进店顾客类型划分：
1、普通顾客、专家型        
2、客户性情与是否讲理     
3、从众心理VS独立分析能力
4、大客户VS一般客户       
5、大奔VS拖拉机             
6、关心产品VS关心人际沟通 
什么是顾客满意？
1、期望VS获得                                      
2、营销的目的：不断地使客户保持长期满意
3、标准VS个性化                                   
4、努力满足最有价值的客户  
                                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

..............................