客户关系管理(doc 27页)

客户关系管理  目录
摘要 
Abstract 
一 、客户关系管理引领营销变革 
（一）客户关系管理步入营销潮流 
（二）东方博士的客户管理变革 
二、东方博士客户管理现状分析
（一）影响客户关系管理发展的因素 
（二）东方博士客户管理存在的问题 
三、东方博士实施客户关系管理的意义 
（一）有序运作业务，清晰工作职责 
（二）凝聚知识资源，加强组织合作 
（三）提高工作效率，激发工作企业管理 
（四）增强客户回报，加速利润提升 
四、东方博士客户关系管理实施的建议 
（一）设计CRM整体流程 
（二）确定CRM实施目标 
（三） 确定CRM实施时间控制 
（四）规划CRM实施启动 
（五）理清CRM流程顺序 
（六）制定合适的CRM营销流程 
（七）加强CRM知识培训 
（八） 强化CRM时间管理 
五、注重实施客户关系管理的评估 
致谢 
参考文献

客户关系管理  内容摘要 
从传统的营销策略来看，企业主要围绕着经典的4P展开市场竞争。虽然4P的经典曾经风光无限，但随着市场的全球化进程以及当今不断变化的国际环境， 加上产品和服务的同质化，4P在21世纪的潜力很难实现企业持续竞争优势。从市场结构来看，“卖方市场”正在转向“买方市场”，这场革命对于产品终端的消费者来说，消费者不再被动地接受产品购买，转而开始关注产品的内涵理解和价值体现；对于企业来说，了解客户需求和做好客户服务工作成为企业的中心活动。美国营销学者提出的“4C”营销理念闪亮登场，刚好赶上时代的步伐，针对4C，客户关系管理在当今开始大放异彩。为了探讨CRM在中小企业应用的现实意义，通过分析当前东方博士管理咨询公司在客户关系管理中存在的症结，了解在东方博士实施CRM的意义后，重点在探讨东方博士咨询公司改进客户关系管理的实施步骤，分别从战略、流程、组织、实施顺序等方面掌握CRM的操作，最后涉及到工作中实施的效益，希望能够促进东方博士有效执行CRM，不断提升利润。

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