某百贷公司顾客服务分析(ppt 59页)

全書章節 ～ 共分８章                                   
目錄
出版緣起
楔子
１﹑全美頭號客戶服務公司
２﹑諾斯壯的誕生
３﹑諾斯壯的新世代
４﹑諾斯壯文化
５﹑如何營造購物天堂
６﹑店員就是企業家
７﹑行銷的藝術
８﹑諾斯壯式的客戶服務

前言
本書即敘述在美國的流通服務產業中，擁有最佳顧客服務的全美最優百貨公司「諾斯壯(Nordstrom)」的服務精神與員工自發性做法。

楔子（序言）
促成本書出版的緣起在於，一名西雅圖的文藝經紀人「伊麗莎白．華勒斯」在《西雅圖時報》上讀到一篇關於「派屈克．麥卡西」(Patrick D. McCarthy)的人物特寫文章。該文介紹了一位諾斯壯(Nordstrom)零售連鎖店的模範銷售員派屈克，他深受諾斯壯服務精神薰陶，自1977年起，直至1991年，連續15個年度，在西雅圖市中心諾斯壯旗艦店工作的派屈克是連續15年冠軍銷售員。在男裝部裡，派屈克每年可創下超過1百萬美元的營業額，他每年可賺取超過9萬美金的佣金﹑紅利以及其他利益。

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