顾客满意度研究(2)(ppt 75页)

顾客满意度研究
一、为什么要进行顾客满意度研究
（一）原因之一--市场变化
（一）原因之二--管理变化
二、顾客满意度经营理念
（一）顾客满意的概念
1、顾客
2、顾客期望方程式：事先期望——事后获得
3、顾客满意的三个构成要素
4、服务的特征
（二）关系营销
1、交易营销与关系营销的区别
2、营销、服务和质量之间的联系
3、员工服务规范——流程
4、反映顾客忠诚的关系营销梯级表
5、产品和服务的价值
6、品牌价值
（三）顾客满意的经营理念
1、CS的重要性
2、强调什么样的价值标准
3、顾客满意度的推行
三、顾客满意度研究
..............................