湖南某集团有限公司售后服务手册(doc 48页)

湖南迅达集团有限公司售后服务部

目   录

前言………  （2）
第一节    人事管理…………  （4）
第二节 服务费用管理……  （13）
第三节 服务人员绩效考核管理办法………………  （14）
第四节    迅达产品售后服务承诺…………………  （14）
第五节    投诉处理工作规定  （15）
第六节    退货（返修）管理规定……………  （16）
第七节    配件流程管理……  （19）
第八节    服务单据的管理规定…………  （20）
第九节    服务培训作业管理办法……………  （21）
第十节    意外事故处理作业管理办法……………  （22）
第十一节    服务网点设立管理办法…………  （23）
第十二节  服务中心管理及工作要求……………  （26）
第十三节  内部物质管理工作细则……………  （28）
第十四节  售后服务收费标准  ……………  （29）
第十五节  特约维修服务协议、安装协议……………  （32）
第十六节  服务部主要工作流程………………  （36）

一、区域服务中心员工入职资格
1、 电话信息员入职资格
1.1 女性，30岁以内，高中或中专以上文化程度，能熟练操作电脑；
1.2 普通话标准，语言优美，并会讲当地话；
1.3 能吃苦耐劳，具有较强独立工作能力及较强的应变能力；
1.4 熟悉有关国家三包规定、产品质量法相关内容；
1.5 熟悉当地的地理位置，并通过当地地理位置考试；

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