如何赢在服务的服务策略和技巧(PPT 34页)

第一部分卓越的客户服务意识与服务心态
高品质客户服务
服务的本质
如何做好服
服务要满足客户期望
细节决定服务成败
第二部分优质服务对员工的必备要求
职业形象与服务礼仪
专业人员需具备的服务才能
对客户需求的预测及观察
超值服务
服务在于换位思考
电话礼仪与沟通技巧
商务电话礼仪
电话中处理客户问题
沟通是一种智慧更是一种品格
服务呈现能力
第三部分客户投诉及异议处理
客户不满的原因
客户不满的处理原则
如何对待难缠的客户
有效处理客户投诉的方法和步骤
处理投诉时的情绪自我控制*
投诉处理技巧
与投诉客户交际的艺术
第四部分提升客户的忠诚度
培养顾客忠诚度的七个步骤
创新服务创造忠诚
提高服务效率的五个步骤
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