建立医院优质服务培训教材(PPT 90页)

建立医院优质服务
一、优质服务理念
1.医院服务的特征
医疗服务
“工程师”和“艺术家”
2.患者的主观感受
尊重—保护身体隐私
尊重—保密信息隐私
不要在公共场所讨论病情
3.优质服务的基础
①.患者对医院的期望
优质服务的判断
了解患者的期望
管理期望
结论
②.影响患者的体验
4.优质服务体系
新加坡医院优质服务的核心
二、美化医院环境
1.温馨的就医氛围
地板的选择
都江堰市人民医院
2.明显的视觉识别
人性柔和的院徽
3.实用的生活设施
病床设施
卫生间设施
辅助器材
4.便捷的后勤服务
保安与保洁
交通工具停车场
到底应该谁来做？
5.5S管理
三、塑造员工行为
1.服务准则
新加坡中央医院服务价值观
中国某医院关怀准则
圣鲁克医院患者接触准则
亚历山大医院行为准则手册
2.服务标准
新加坡中央医院服务手册
服务循环
患者接待服务剧本
服务标准
3.超值服务
情景再现
患者的烦恼
四、改进就诊流程
急需改进的就诊流程
1.服务的连续性
患者不能忍受的服务
2.服务的协调性
一站式服务
3.服务价值与浪费
隐藏于流程中的八大浪费
我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象
4.服务流程的优化
为什么要标准化操作
如何实施标准化操作
等待或延误多由不均衡的工作量引起
顺畅的流动
平衡工作量
五、完善服务评价
1.倾听患者心声
①.满意度调查
②.神秘患者
③.焦点会议
④.服务检查
科室服务检查表检查科室：检查人：
患者访谈记录访谈科室：访谈人：
2.优质服务的突破
优质服务行动计划
优质服务的步骤

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