某农村信用社大堂服务规范（PPT 45页)

1、热情接待
行为：
（1）站立：面带微笑,柜员应起身站立迎接客户，站姿规范
（2）接待：客户到柜台办理业务时，离柜1米目光关注、问好；
语言：
（1）首问普通话；
（2）使用“您好”、“请”等十字文明用语。
你好，请坐。请问您办理什么业务？
双手接
2、双手接递
行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷；
语言：使用“请”字等十字文明用语，如“请稍后”等。
快速办
3、快速办理
仔细倾听：准确了解客户的意图；
提醒签字：准确告知客户签字位置；
限时服务：按业务类别，快速办理；
一次告知：受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料；
暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂停服务”告示牌；
使用“请”字等文明用语，如“请稍后”、“请在这里签名”等
提醒递
4、提醒服务
办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品
提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”；
注意十字文明用语的使用。
注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。
热情送
5、热情送别
（1）站立：站姿端正；
（2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开
（3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。
道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。
营业中操作关键点
（一）主动迎接客户
行举手礼
面带微笑
目光交流
礼貌问候
双手递接
（二）主动识别客户
仔细观察
注意倾听
..............................