规范化服务培训讲义(PPT 49页)

1、规范化服务的内容
服务语言
服务态度
服务仪表
服务设施
服务质量
规范化服务
1、工作时间提倡讲普通话
2、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
3、办理有关手续时，要使用文明用语如“请稍后，我马上给您办理”、
“对不起,您还缺少XX材料”，”对不起根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、
“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提意见”、“您慢走，再见”等
4禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、
“别啰嗦，快点讲”“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“
我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，
你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、”不知道”等。
1、要主动热情的接待服务对象
2、接听电话时，必须首先讲“您好”；接待服务对象，必须做到三个一样，
即：领导和群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。
接待时做到三声，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、
百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、歧视。
4服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，
耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉
..............................