客户关系管理培训课件(PPT 42页)

本章学习要点
1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。
2.了解客户满意度的测评方法。
3.掌握提高客户满意度的方法。
4.了解客户满意与客户忠诚的关系
5.掌握提高客户忠诚的方法
6.理解减少客户流失的策略
客户关系管理
第三章客户满意度与客户忠诚
第一节客户满意度
中国用户满意度指数测量基本模型
二、构建模型
航空公司客户满意度测评
四、数据分析指标综合评价
4．客舱环境
第二节客户忠诚
经典案例——客户忠诚度
第一节客户细分
客户细分的思路大概有以下几类
物流企业如何进行客户细分
第二节客户生命周期
二客户生命周期的划分及各阶段特点
三客户的维系策略
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