服务期望(ppt 31页)

服务期望

一、理想的服务
二、合格的服务
三、宽容的服务
四、影响理想服务的因素
五、影响合格服务的因素
六、影响宽容服务的因素

顾客对服务的需要（Personal Need），应向顾客对理想服务的期望。在服务消费中，顾客的需要有主需要和辅需要之分，主需要是重要的，而辅需要相对不重要。一般来说，顾客对满足主需要的服务的理想程度比较关注，期望较高，而顾客对满足辅需要的服务的理想程度相对不太关注，期望较低

服务营销者了解合格服务重要意义：有助于确定服务质量的基本标准。顾客心目中合格的服务对服务水平要求较低。服务营销者通过顾客调查研究了解了合格的服务，确定市场上顾客所能接受的服务质量的最低标准，明白在市场竞争中生存的底线

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