物业案场服务人员行为规范培训教材(PPT 45页)

BI手册绿线部分
讲师培训
BI手册禁止部分
共同红线标准
1、 与顾客或与同事打架
2、 窃取或泄露顾客资料或隐私
3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬
4、 拾遗不上交
5、 收据不给发票
6、挪用或盗窃公司或顾客财物；
共同的黄线标准
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信
2、私自接受顾客赠送的物品
3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响
安全人员
红线标准
酗酒、赌博；
当值时间睡觉；
不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体
黄线标准
明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
见危不助；
不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造企业管理身伤害的行为。
聚岗、串岗、擅自脱岗；
不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
保洁、服务人员
玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
私自为顾客提供获取报酬的劳务；
当值时间擅离职守，造成重大损失。
发现问题故意回避，不处理、不报告；
浪费或损坏顾客或公司财物；
不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏
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