顾客投诉处理培训课件(PPT 47页)

第三节 顾客投诉处理
课前讨论
产生投诉的原因
顾客投诉的原因
客户投诉希望得到什么？
客户投诉有什么好处？
顾客投诉的类型
顾客投诉的方式
场景　面对宣泄型的客户
实战技巧
及时回应
提问的分类：
火上加油的语句
语言小贴士
问题记录
客观必备
你试过投诉吗？
你试过被别人投诉？
工作中经常遇到的投诉有哪些？
客户对产品、服务等
产生不满而引起的抱怨
表象：客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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