医疗服务怎样让病人满意(PPT 45页)

我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。
医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，
面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，
医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。
医院服务越来越多的关注病人的因素。
让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。
病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的
期望与消费后实际感
受对比后的评价。
当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、
对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，
医院感到了
前所未有的
压力。
实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。
因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，
让员工发自内心地
去不断地改善服
务行为。
提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，
优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面
提高了医院科学
管理水平。
一、要想病人满意，首先要清楚产生医
疗纠纷和病人不满的愿因：
2、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，
包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准
（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。
（一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，
要真正的做到态度和蔼、语言亲切。
第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；
使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。
..............................