服务营销管理培训教材(PPT 117页)

第一章服务与服务业
第二章服务营销的特点
第三章服务质量管理模式
服务营销管理
第一篇导论
服务的定义：
服务的特征：
服务的分类：
服务业的发展：
服务业的作用：
本章内容
服务产品的特点
服务产品的无形性
服务产品的不可分性
服务产品的易变性
服务产品的不可储存性
服务消费者行为的特点
服务营销组合的特点
服务质量的特点
服务营销管理目标
服务质量五大差距模型
服务营销管理的总目标和子目标
了解服务期望
服务标准的导向
执行服务
管理对外的沟通
第二篇服务期望与感知
第四章服务期望
服务期望的种类
顾客对服务期望的区间
理想的服务
合格的服务
宽容的服务
影响服务期望的因素
影响理想服务的因素
影响合格服务的因素
影响宽容服务的因素
同时影响三种服务的因素
第五章服务感知
影响服务感知的因素
服务接触
服务感知
对服务质量的感知
对服务的满意度
服务感知的层次
第三篇了解服务期望
第六章服务调研
服务调研的程序
第七章服务关系
关系营销与交易营销的比较
关系营销的价值
关系营销与市场细分
市场细分的种类
关系营销的策略
关系营销的管理
第四篇制定服务标准
第八章服务标准
顾客向导的服务标准
顾客向导的服务标准制定程序
确定服务接触环节和顾客的期望或要求
按顾客期望或要求拟定服务标准
评估和选择服务标准
第九章服务领导
服务机构领导的职能
倡导服务理念
贯彻服务理念
服务领导与财务领导
服务机构实绩的综合考核
第十章服务创新
服务创新的类型
服务创新的步骤
服务蓝图设计
服务蓝图的作用
服务定位
第五篇控制服务业绩
第十一章服务人员
服务人员的重要性
服务岗位的矛盾
服务人员与内部营销
服务人员的招聘策略
提供人员发展环境的策略
提供内部支持和服务的策略
留住服务人才的策略
第十二章服务中间商
服务中间商的种类
特许服务商
服务代理商和服务经纪人
电子渠道商
服务中间商与服务机构的矛盾
管理服务中间商的策略
第十三章服务对象
顾客的重要性
顾客是服务的参与者
顾客参与行为直接影响服务质量
加强顾客有效参与服务生产的策略
第十四章服务调节
服务的供求矛盾
调解服务供求矛盾的策略
第六篇管理服务承诺
第十五章服务承诺
服务承诺的重要性
服务承诺的设计
服务承诺的履行
第十六章服务定价
顾客对服务定价的感知
服务定价的方法
服务定价策略
第十七章服务环境
服务环境的内容
服务环境的功能
服务环境的设计
..............................