服务营销的核心理念和服务营销管理过程概述(PPT 47页)

本章主要内容：
第一节顾客满意理念
第二节关系营销理念
第三节超值服务理念
第四节服务营销系统
第五节服务营销管理过程
本章重点：
1服务营销及其核心理念、服务营销管理过程；
2顾客满意的内涵、特征和类型；
3理解顾客价值的内涵及超值服务的内容；
补充：1“顾客要求”的概念;2客户的五种状态转化;
3客户忠诚的类型;4顾客满意的过程模型；
5影响客户服务满意度的维度
（一）．顾客满意的含义
（二）．顾客满意的构成
（三）．顾客忠诚
（四）．顾客满意与顾客忠诚的关系
第二章服务营销的核心理念和服务营销管理过程
一、顾客满意与顾客忠诚
补充知识二：顾客、顾客要求
补充知识二：顾客要求
补充：客户的五种状态转化
1．顾客满意的含义
补充：
补充：影响客户服务满意度的维度
2、顾客满意的构成
3．顾客忠诚
4．顾客满意与顾客忠诚的关系
二、顾客满意度的测量办法和衡量标准
1．顾客满意度测量办法
2．顾客满意度衡量标准
补充：满足状态等级、相应赋值及表明的状况
补充：顾客满意度调查的统计分析方法：
一、关系营销的内涵（1）
一、关系营销的内涵（2）
二、企业与顾客的关系类型（1）
二、企业与顾客的关系类型（2）
三、关系营销的相关市场
四、关系营销的实施步骤
一、顾客价值构成
二、顾客让渡价值
让渡价值图
三、超值服务
一、服务营销组合7Ps
二、服务营销整合
三、服务营销系统（1）
三、服务营销系统（2）
三、服务营销系统（3）
三、服务营销环境评估
SWTO分析方法
战略选择
四种战略
本章作业
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