DCRC职能及工作标准(ppt 49页)

DCRC职能及工作标准目录：
一、 DCRC的作用和职责
二、 DCRC的推介程序
三、 客户档案管理
四、 主动预约联系客户
五、 满意度的回访
六、 客户抱怨解决
七、 与长安马自达CRC的关联

DCRC职能及工作标准内容提要:
DCRC经理工作职责:
管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉。
负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度。
抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法。
负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度。
负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织。
配合，参与销售和维修部门的促销活动。
本部门DCRC专员管理，培训。

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