企业服务经理培训教材(ppt 208页)

企业服务经理培训教材目录：
第一章        售后服务理念                        
第二章        服务经理职责
第三章        指标管理
第四章        全面质量管理（TQM）
第五章        投诉处理 
第六章        制定计划

 

企业服务经理培训教材内容摘要：
    人力资源管理
人员资格管理：制定内部培训机制，进行内部和外部培训计划的管理，并考核人员资格，建立合理的人员激励和福利制度；
人员流失管理：设立人员流失管理目标，进行人员管理制度自查，努力提高员工满意度。
    市场行动管理
        服务经理应详细了解各项市场行动的背景、原因、市场影响、对策方法，并能做好店内培训，规范、统一顾客的应对措施，合理计划并切实落实市场行动，赢得用户信赖。
    整改工作的管理
     切实落实整改计划，结合目标管理对整改工作进行监察，提升服务工作。
T-全面（Total）—与公司有联系的所有人员参与到质量的持续改进过程中
Q-质量（Quality）—完全满足顾客的明确或隐含的要求
M-管理（Management） —各级管理人员要充分的协调好
全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，
改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。

 

 

 

..............................