长安马自达客户关系中心DCRC职能与工作标准(ppt 55页)

长安马自达客户关系中心DCRC职能与工作标准目录：
一、DCRC的作用和职责
二、DCRC的推介程序
三、客户档案管理
四、主动预约联系客户
五、满意度的回访
六、客户抱怨解决
七、与长安马自达CRC的关联

长安马自达客户关系中心DCRC职能与工作标准内容简介:
CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。
管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉
负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度
抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法
负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度
负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织
配合，参与销售和维修部门的促销活动
本部门DCRC专员管理，培训

 

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