某科技股份有限公司客服工作手册(doc 29页)

第一部分  客服人员行为规范…………4
第一章  客户服务守则十条…………4
第二章：客户服务行为规范…………6
第一节：客户服务概述…………6
第二节：客户服务人员的行为规范准则…………7
第三章：客服人员奖惩规则…………12
第四章：服务管理人员工作原则（客服中心）…………13
第二部分：客服人员资质认证管理办法…………14
第一章：客户服务人员资质管理办法…………14
第二章：同望服务人员资质认证管理细则…………16
第三部分：客户服务工作流程…………19
第一章：技术支持…………19
第二章：培训管理办法…………23
第一节：客户培训管理办法…………23
第二节：内部人员培训管理办法…………28

第一部分  客服人员行为规范
第一章  客户服务守则十条
为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：
1、 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注1]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要……

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