某茶餐厅服务员工作手册(DOC 54页)

 目   录
公司简介.......1
企业文化.......2
一、我们的愿景.......2
二、我们的信条.......2
三、我们的使命.......2
四、管理理念.......2
（一）管理理念——以人为本.......2
（二）服务理念——五心服务，演员微笑.......2
（三）生存理念——顾客可以没有我们，我们不能没有顾客.......3
（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等.......3
（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才.......3
（六）团队理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩.......3
五、组织文化.......4
（一）精神层面.......4
（二）物质层面.......4
（三）制度层面.......4
六、告诫.......4
七、快乐服务的意义.......4
第一章.......组织结构及岗位职责.......5
一、组织结构.......5
二、部门及主要岗位职责.......6
（一）经理（店长）岗位职责.......6
（二）店长助理岗位职责.......7
（三）财务部.......8
（五）综合部主管职责.......9
（六）营销部主管岗位职责.......12
（七）产品部.......12
（八）服务部.......14
第二章.......人事制度.......17
一、招聘.......17
二、转正.......17
三、辞职.......18
第三章.......财务制度.......19
一、报销制度.......19
二、借款制度.......19
三、财务其他制度.......20
第四章.......管理制度.......21
一、班前例会制度.......21
二、茶餐厅设备设施使用保养制度.......21
三、服务员工作须知.......22
四、茶餐厅安全工作制度.......22
五、厨房卫生管理制度.......23
六、培训制度.......23
七、会议制度.......24
八、交接班制度.......25
九、开餐前检查制度.......25
十、个人卫生制度.......26
十一、环境卫生制度.......26
十二、奖惩制度（加扣分办法）.......27
十三、赔偿制度.......29
十四、考勤制度.......29
十五、请假制度.......30
十六、收银台管理制度及音乐播放规定.......30
（一）收银台管理制度.......30
（二）收银台音乐播放规定.......32
十七、吧台管理制度.......32
十八、宿舍管理制度.......33
十九、加班制度.......33
第五章.......服务标准.......34
一、餐前服务标准.......34
二、餐中服务标准.......34
三、接受客人电话预订标准.......35
四、接受客人当面预订标准.......36
五、更改预订标准.......36
六、取消预订标准.......37
七、点单的确定标准.......37
八、茶单的确定标准.......38
九、上菜服务规范.......38
十、包厢斟酒服务规范.......38
十一、服务人员礼貌用语标准.......39
十二、收银员标准服务用语.......40
十三、服务人员行为举止标准.......41
十四、处理客人投诉标准.......44
十五、撤台服务标准.......44
十六、茶餐厅设备设施检查标准.......44
十七、班前会标准.......45
十八、问候客人标准.......46
十九、茶餐厅用品质量标准.......46
二十、茶餐厅安全意外情况的预防处理标准.......47
第六章.......服务流程.......49
一、迎宾服务程序.......49
二、传菜员服务程序.......49
三、瓷器清洗工作要求及操作程序.......50

..............................