投诉处理及沟通技巧培训课件(PPT 31页)

1、因为和顾客的期望值产生落差
2、因为顾客遭遇困难而无法解决
3、因为顾客认为他已经受到损失
4、因为其他心理层面的一些因素
一、什么是客户投诉？
二、客户为什么会投诉？
三、客户投诉心理分析
四、调查统计
五、客户投诉的好处
六、投诉的类别
第一类、对设备设施方面的投诉
第二类、对管理服务方面的投诉
第三类、收费方面的投诉
第四类、对突发事件方面的投诉
七、投诉的常规处理程序和策略
八、平息顾客愤怒的禁止法则
九、处理投诉的步骤
十、如何接受客户的批评、抱怨及投诉
十一、投诉的常规处理策略
策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡
策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据
策略五：督促相关部门立即处理投诉内容
策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
十二、沟通及沟通技巧
十三、达成一致的技术
人际沟通点点点
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