高速公路收费窗口服务礼仪培训资料(PPT 60页)

礼仪培训师介绍
培训目录
打造服务魅力之服务礼仪&服务意识
服务意识与职业素养
员工职业素养的养成
心态决定成败
我应该怎么做:职业心态
服务礼仪与职业形象
打造服务魅力之服务仪表塑造
仪 容 要 求
男士修面的要领
制  服
自我形象检查
打造服务魅力之窗口仪态塑造
不受欢迎的身体语言
岗中禁忌仪态
坐姿的变换
展现风度的走姿
岗位中手势规范
礼遇、礼让规范
服务表情
服务目光
微笑的作用
微笑服务训练
微笑三结合
打造服务魅力之窗口服务规范
窗口服务规范
岗前准备
上班前的工作准备
交接班时注意事项
窗口岗位迎接
收费员服务礼仪要点
游戏：你准备好了吗
收费站人员致意方式
服务沟通艺术
收费窗口沟通障碍
收费窗口的倾听艺术
岗位文明用语
工作用语
服务忌语
听应避免的言语
落实首问负责制
处理异议的准则
客户投诉处理流程
突发、紧急事件处理规范
窗口服务模拟训练
公共场所
总结与共享

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