客户服务部规范化管理工具箱(doc 90页)

第一章  客户服务部组织结构与责权 5
第一节  客户服务部职能与组织结构 5
一、客户服务部职能 5
二、客户服务部组织结构 7
第二节  客户服务部责权 9
一、客户服务部职责 9
二、客户服务部权力 10
第三节  客户服务部管理岗位职责 10
一、客户服务部经理岗位职责 10
二、客户服务部主管岗位职责 11
第二章  客户调查与开发管理 13
第一节  客户调查与开发岗位职责 13
一、客户调查主管岗位职责 13
二、客户开发主管岗位职责 14
三、客户调查专员岗位职责 14
四、客户开发专员岗位职责 15
第二节  客户调查与开发管理制度 17
一、客户调查管理制度 17
四、客户开发激励制度 19
第三节  客户调查与开发管理表格 22
一、客户调查计划表 22
二、客户信息调查表 23
四、客户信用调查表 24
五、调查分析报告表 25
第三章  客户关系管理 27
第一节  客户关系管理岗位职责 27
一、客户关系主管岗位职责 27
二、客户关系专员岗位职责 28
第二节  客户关系管理制度 28
一、客户关系维护管理制度 28
二、客户拜访管理制度 30
六、客户招待用餐管理制度 33
第三节  客户关系管理表格 35
一、客户分类表 35
二、客户分析表 35
三、客户分级表 36
四、重点客户统计表 36
七、客户联络管理表 37
八、客户拜访管理表 37
九、客户招待管理表 38
第四章  大客户管理 39
第一节  大客户管理岗位职责 39
一、大客户主管岗位职责 39
二、大客户专员岗位职责 40
第二节  大客户管理制度 41
一、大客户综合管理制度 41
第三节  大客户管理表格 47
二、大客户档案表 47
三、大客户支持表 48
四、大客户月报表 49
五、大客户分析表 50
六、大客户问卷表 51
第五章  售后服务管理 52
第一节  售后服务管理岗位职责 52
一、售后服务主管岗位职责 52
二、售后服务专员岗位职责 53
第二节  售后服务管理制度 54
三、客户提案处理制度 54
六、售后维修管理制度 56
第三节  售后服务管理表格 57
一、售后服务登记表 57
二、产品维修报告单 57
六、售后服务信息反馈表 58
第六章  客户投诉管理 58
第一节  客户投诉管理岗位职责 58
一、客户投诉主管岗位职责 58
二、客户投诉专员岗位职责 59
第二节  客户投诉管理制度 60
一、产品质量投诉处理规定 60
第三节  客户投诉管理表格 64
一、客户投诉登记表 64
三、客户投诉调查表 65
五、客户投诉分析表 65
八、投诉处理报告表 66
十、投诉处理追踪表 66
第七章  客户信息管理 67
第一节  客户信息管理岗位职责 67
一、客户信息主管岗位职责 67
二、客户信息专员岗位职责 68
第二节  客户信息管理制度 69
二、客户信息统计制度 69
三、客户档案管理制度 71
四、客户资料保密制度 75
六、客户信息库管理规定 77
第三节  客户信息管理表格 79
一、客户等级分类表 79
二、客户区域分类表 79
三、客户销售信息表 80
四、客户信息登记表 81
七、危险客户统计表 82
第八章  呼叫中心管理 83
第一节  呼叫中心岗位职责 83
一、呼叫中心主管岗位职责 83
二、呼叫中心组长岗位职责 84
三、呼叫中心座席员岗位职责 84
四、呼叫中心质检员岗位职责 85
第二节  呼叫中心管理制度及规定 86
二、呼叫中心服务标准 86
第三节  呼叫中心管理表格 90
一、呼入业务记录表 90
二、呼出业务记录表 90
三、呼叫电话记录表 90
四、呼叫质量监控表 91

 

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