危机公关--看我如何化危为机(ppt 89页)

危机公关--看我如何化危为机目录：
1、危机公关，攻什么？
2、公关人员：把握好3个“一”、3个“度”
3、速度：在最短时间内将影响缩小
4、态度：不要回避，要坦诚
5、尺度：不推卸责任
6、媒体沟通：放弃“搞定”的想法
7、公关和广告，效果一样吗？
8、危机公关人：心理咨询师
9、要想成为一个合格的危机公关人才，该具备哪些方面的素质呢？
10、素质考察：品行•经验•口才
11、新闻发言人：在危机中凸显魅力
12、无实名，有实位
13、危机之外，我还有用吗？
14、站在前沿的执行者
一、未雨绸缪，有备无患的危机管理意识
二、速度就是生命，建立建全危机反应机制
三、态度决定一切，危机能否转化的关键
四、主动出击，危机的反面是机遇
五、品牌文化，危机管理的杠杆
六、浅谈企业危机管理

 

 

危机公关--看我如何化危为机内容提要：
应对危机的五个步骤
“当危机不可避免地发生后，所要做的就是如何减少损失。”普乐普(上海)公司总经理万福麒(John D．Van Fleet)说。万福麒提出了应对危机的五个步骤：
第一，迅速反应。危机一旦爆发，往往伴随着行政部门和新闻媒体的介入，此时企业必然处在外界的一片指责声中，按兵不动或采取鸵鸟政策都是大忌，惟一的办法是由发言人以最短时间发表坦诚的声明，承诺将迅速对危机进行处理，并及时对外通报。此时企业必须认识到，只有诚恳的态度才是挽救企业的唯一途径，傲慢无礼或推诿责任只能招致外界的更大反感，至于事件的真相到底如何，应在随后进行调查。
第二，说真话，赶快说。在危机管理时必须注意，一定要在被“揭发”之前之前把企业所掌握的真相老老实实地公之于众，也就是要“说真话，赶快说”。固为一旦外界通过别种手段了解到某些事实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
三菱汽车频发的事故引起舆论警觉后，又爆出该公司23年来蓄意隐瞒客户投诉的消息，结果三菱被迫在全球范围内召回近百万辆问题汽车。在蒙受巨大经济损失的同时，也失去了消费者的信任，而这种损失无法用金钱估算。
第三，危机处理小组全面介入。在进行坦率表态后，企业应立即责成危机处理小组全面细致地调查事件的前因后果。时间和公开化仍是此阶段的要素，如果有必要，甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。
第四，邀请第三方协助调查。在危机处理小组全面介入后，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众信任。事实证明，在很多情况下，权威的介入将对危机处理起决定性作用。雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况。这些人中有著名医学家、教授、公众领袖乃至国际政策专家。此举大大加强了公司在大众心中的可信性。
第五，做好善后工作，尽快挽回声誉。企业发生了事故，必须承担起相应的责任。去年福特为凡士通(Firestone)的问题轮胎名声大受影响。为挽回损失，公司耗资350万美元在全美200多家知名网坫上刊登了一则告示：“有关凡士通轮胎一事，请点击福特的正式新闻主页。”主页上介绍了更换轮胎的地址、公司新闻公报以及联系方式。福特这则广告所传达的信息是：请相信我们的努力，一切问题都可以得到解决。调查显示，广告刊出后的头7天，点击数达到5000万次。虽然福特因轮胎事件声誉受损，但随后进行的大规模的广告活动至少证明它是一家负责任的企业。

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