电话礼仪培训讲义(PPT 58页)

电话礼仪
电话礼仪的含义
电话礼仪的重要性
本讲主要内容
一、通话注意事项
电话接听十大格言
接听电话前
接起电话
通话注意事项
二、良好的电话习惯
你是否经常会像这样？
电话习惯
拨错号码
接通电话
电话找人
三、拨打电话礼仪
拨打电话的步骤
拨打电话注意事项
四、接听电话礼仪
接听电话的礼仪
接听电话的步骤
接听电话注意事项
五、转接电话注意事项
如果对方要找的人不在跟前的处理方式
六、特殊情况的处理
处理投诉的原则
处理投诉的方法和步骤
抱怨型客户的应付
如何面对不同类型的抱怨客户
抱怨处理技巧
平抑怒气法
委婉否认法
转化法
承认错误法
转移法
特殊情况处理
接到顾客投诉的电话时
七、其他注意事项
电话形象
看看时间
影响电话接听质量的因素：
八、通话过程当中的禁用语
禁用语（一）
电话礼仪的变通
九、案例分析
情景案例
案例：接电话技巧
课堂提问：
1.如果对方找的人未在办公室或不在座位，
应该用什么方式处理？
2.遇到客人投诉怎么办？
十、俱乐部标准用语规范
俱乐部接电话标准用语
对客用语标准
..............................