办公室电话礼仪培训教材(PPT 54页)

注意使用礼貌用语
要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；
注意自己听的习惯
为听做好准备
在听的同时限制你的讲话
站在客户的角度考虑
听出事实和对方的情感
承认他人的感受
1.否2.否3.否4.是5.否6.否7.否
8.否9.否10.否11.否12.是13.是14.否15.是
如：
“我猜你不明白我说的……”
“对不起，我没有说明白，我的意思是……”
“当我说……的时候，你一定是不信任我。”
“你一定愿意知道……”
你的名字叫什么
你错了，不是那样的！
如果你需要我的帮助，你必须……
你做的不正确……
当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。
你没弄明白，这次听好了。
“请您再具体讲一下好吗？”
“您愿意告诉我详细情况吗?”
“您的意思是……”
第一步：必要性审查
礼貌的结束电话挂电话
重复做法以确保客户没有误解
问封闭式问题了解客户满意度
感谢客户打来电话，讲一些结束语
希望通过你的服务，他可以与你或你的公司再次合作！
2.2电话沟通=明确流程+注重细节
“谢谢”的艺术
当你的客户与你合作的时候。
当他们夸奖你或你的公司的时候。
当他们提出意见或建议的时候。
当他们尝试你公司新推出的产品或服务的时候。
当他们给你介绍了一个客户的时候。
当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候。
当他们向你抱怨/投诉的时候。
高效的电话沟通=明确流程+注重细节
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