班组质量管理网络学习课程(ppt 62页)

关注对象
质量特性
服务质量特性
魅力特性和必须特性
第二讲  质量管理理念的发展
质量与质量管理
质量检验
统计过程控制
设计决定质量
田口的稳健性参数设计
文化决定质量
战略与文化
质量与质量管理的总结
第三讲 质量管理体系与ISO9000
ISO9000族标准的主要核心标准
ISO9002与ISO9003废止
八项质量管理原则
第四讲  服务管理体系
接触
接触点
接触过程
服务
服务资源
服务提供
服务特性
服务质量
超值服务
顾客要求
顾客满意
总结
购买火车票案例讨论

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