客诉处理之---问题解决8D步骤(ppt 168页)

壹. 問題篇   問題的定義
壹. 問題篇   問題的探討
壹. 問題篇   問題的特性
壹. 問題篇    問題的類別
壹. 問題篇    問題的走向
壹. 問題篇     問題的相關資料
壹. 問題篇      問題方法與技巧
壹. 問題篇      問題解決過程
壹. 問題篇      問題解決的常見手法
壹. 問題篇    解決問題的QC手法
壹. 問題篇  問題分析與解決步驟
壹. 問題篇   1：主題選定
壹. 問題篇  問題的出現
壹. 問題篇  主題決定--評價法
壹. 問題篇   主題決定理由
壹. 問題篇    2  目標設定
壹. 問題篇   設定目標方法
壹. 問題篇   3：活動計劃擬定
壹. 問題篇    4：現狀把握
壹. 問題篇   5：解析
要因中追求主原因
壹. 問題篇   6：對策擬定
改善構想
改善12要點
對策擬定注意事項
壹. 問題篇  D7：對策實施及檢討
壹. 問題篇  D8：效果確認
有形效果方面
無形效果方面
壹. 問題篇   9：標準化
壹. 問題篇  D10：檢討及改進
壹. 問題篇  感嘆1: 解决问题
   壹. 問題篇   感嘆2:没有看到问题
壹. 問題篇   感嘆3:未能勇敢地面对问题
壹. 問題篇    感嘆4:与问题共处
壹. 問題篇    感嘆5:匆促行动
壹. 問題篇  感嘆6:害怕作出决策
貳 8D篇      什么是8D
貳 8D篇        8-D  基本原則
貳 8D篇         8D 特點
8D目標
貳 8D篇   8D流程
貳 8D篇   提交8D報告之情形
貳 8D篇   提交8D報告時間要求:
貳 8D篇          制程描述
貳 8D篇  糾正及預防措施定義
貳 8D篇 短期對策與永久對策
貳 8D篇    8D與PDCA
   貳 8D篇       D1:工作小組
了解到問題的來源
貳 8D篇     D2:問題描述             Define the problem in the customer terms:
貳 8D篇     D2:以客戶的述語定義問題
貳 8D篇        D2: 5 W 2H
D2: 5W 2H
貳 8D篇      D2: 5W 2H
貳 8D篇       D2: 5W 2H
貳 8D篇     D2:發生率-累計失效數
貳 8D篇     D2: 問題報告件數   Number of Problem Reports (NPR) (C)
貳 8D篇      D2產品失效問題
貳 8D篇       D2產品失效問題
貳 8D篇   D2:潛在影響/ 不良影響
貳 8D篇 D2:潛在影響/ 不良影響
貳 8D篇 D3- Interim action(短期)臨時措施
貳 8D篇 D3- Interim action(短期)臨時措施
貳 8D篇 D4- Identify the root causes              介定根本原因
貳 8D篇 D4- Identify the root causes介定根本原因
貳 8D篇  D4-  根本原因常用工具(功能分析)
貳 8D篇  D4-  根本原因常用工具(FTA分析)
貳 8D篇 D4-  根本原因常用工具(FTA分析案例)
貳 8D篇 D4-  根本原因常用工具(五个Why)
貳 8D篇 D4-  根本原因常用工具(五个Why?)
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(五个Why案例)
貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(考慮零件如何會失效)
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(潜在失效原因/机制)1
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(潜在失效原因/机制)2
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(潜在失效原因/机制)3
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(创造性思考)1
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(创造性思考)2
貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(创造性思考)3
貳 8D篇 D4- Identify the root causes介定根本原因
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-评估可择方案
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-制约条件
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-利弊法
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-利弊法                                     -以计算机系统为例：
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-可能性程度
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-改善之道
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-                                   决定做什么方案
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-                        作出一个符合逻辑的决策
貳 8D篇 :落實長遠糾正措施-直觉决策法
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-咨询
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-测试-
貳 8D篇 D5:逻辑的决策-改善之道
貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施-执行计划
貳 8D篇 D6: Verification 核實
貳 8D篇 D7-防止問題再發生
貳 8D篇 D7-防止問題再發生防錯法工具
貳 8D篇 D7-防止問題再發生
貳 8D篇 D7-防止問題再發生“標準化―執行―查核―處置”
貳 8D篇 D8:嘉許小組
貳 8D篇  8D總結
三 客訴篇  顧客抱怨之處理
三 客訴篇  重大抱怨之處理
三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴大或需延長時…,請發揮企業真正的精神
三 客訴篇 重大抱怨處理後,一             些採取轉禍為福的措施
三 客訴篇 重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施
三 客訴篇 抱怨處理之總結事項要落實
三 客訴篇 處理抱怨之基本動作
三客訴篇 苦主是否已變為忠實的顧客?
三 客訴篇抱怨後,是否已收到改善的建議?
三 客訴篇 指出問題在哪裡
三 客訴篇預防不是剔除,而是消除不良
結語
8 Disciplines

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