服务行业质量管理培训资料(ppt 87页)

服务行业质量管理培训资料目录：
第一讲、服务质量管理  基础篇
第二讲、服务定位
第三讲、服务过程控制
第四讲、与顾客沟通技巧

服务行业质量管理培训资料内容摘要：
  ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
  服务的提供可涉及：
  顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
  在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
   无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
  为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

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