六西格玛介绍并确认业务改进机会(PPT 97页)

1.0 确定改进机会
1.1 确认业务改进机会
1.2 证明和分析流程
1.3 确定客户要求
1.4 建立有效的小组
1.0- 改进的途径
2.0 衡量
3.0 分析
4.0 改进业绩表现
5.0 控制业绩表现
发展业务机会
范例：业务改进机会
小组授权书的要素
业务专案
机会阐述
目的声明
项目范围
小组挑选
小组授权评估
范例：评估小组授权书
范例：准备一份小组授权书
复习与过渡
确定改进机会记录并分析流程 -1.2
核心和启动流程
启动流程
流程的要素
流程制图技术
流程分解图
职能分布流程图
流程图符号
如何建立
有用的提示
范例：职能分布流程图
定性分析
快赢改进机会
范例 : 流程的定性复查
下一步骤的小组决定
复习与过渡
确定改进机会确定客户要求 – 1.3
1.3 确定客户要求
衡量介绍
客户想要什么
为什么应该聆听客户心声
确定通过聆听客户心声衡量什么
我们如何确定怎样衡量客户心声
以客户为中心的业务策略
练习：识别客户划分部分
聆听客户心声
确定客户要求
KANO 分析 : 客户需要的分类
客户信息的来源 – 会见
调查
与客户交流
联系：核实客户心声
联系：识别误导
指出 以下每个问题的误导性
指出下列问题的误导性
范例：写出无误导性的声明
客户调查确定适当的评分等级
确认的间隔（连续的）等级
抽样调查客户的指南
客户心声概要
观察
聆听站
选择客户信息来源
练习：制作一个分析客户资料的样板
关键客户要求是什么？
练习：转换客户需要成客户要求
复习与过渡
确定改进机会组建有效小组 -1.4
小组成长阶段
形成有效小组的特性
练习：有效小组的特性
小组的角色
小组程序和基本准则
准备－培训小组
练习：有效的和有效率的小组
磨合
冲突的解决
帮助小组处理冲突
小组阻碍
练习：消除小组成功的障碍
规范
执行
有效的会议
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