经济型酒店管理手册范本(doc 114页)

目录
一、酒店总体  5
（一）经济型酒店架构及编制  5
（二）各岗位任职要求  7
（三）各岗位薪酬表  9
（四）各岗位职责  9
（五）酒店客房用品配置表  12
（六）酒店客房用品标准及分类  14
（七）酒店财务制度  15
（八）酒店财务工作流程  16
二、酒店制度  21
（一）背景音乐管理制度  21
（二）闭路电视监控制度  21
（三）酒店客人投诉处理程序  22
（四）客人遗留物品处理  23
（五）酒店消防设施检查  24
（六）重大及突发事件处理  24
（七）员工守则  29
（八）总值制度  42
（九）酒店公章管理和使用制度  42
（十）员工宿舍管理制度  42
（十一）店VIP接待  44
（十二）卫生防疫制度  46
（十三）质检制度  46
（十四）花牌管理制度  47
（十五）办公室管理规定  48
（十六）员工招聘制度  49
（十七）三级防火责任人制度  52
（十八）各级管理人员折扣权限优惠制度  52
（十九）员工工服洗涤制度  52
（二十）酒店保密制度  53
（二十一）公务外出、接待工作管理规定  54
三、营运部各工作流程  54
（一）前厅工作  55
1、前厅主管工作流程（早、夜）  55
2、接待早班工作程序  55
3、接待中班工作程序  58
4、接待夜班工作程序  58
5、协助来访客人登记工作程序  59
6、总台长住客接待程序  59
7、接受预订的手续程序  60
8、收银早班工作程序（含退房审计程序）  61
9、收银中班工作程序  62
10、收银夜班工作程序  63
11、收银员结算部分工作操作程序与注意事项  63
12、结算时有哪些常见要求  64
13、总台帐目审核规程  64
14、散客入住程序  65
15、已订客人入住程序  65
16、买单客人入住程序  66
17、网络订房客人入住程序  66
18、客人续住  67
19、延迟退房  67
20、逾期未走房的处理  67
21、报坏房的处理  67
22、核对空房做法  67
23、查询服务工作程序  68
24、行李寄存程序  68
25、信函、物品等处理程序  69
26、物品移交操作程序  69
27、雨伞租借程序  69
28、代客打字服务  69
29、复印服务  70
30、翻译服务  70
31、收发传真服务  70
32、叫醒服务  71
33、前厅电话服务规范用语  71
34、保安员工作流程  72
35、治安巡查制度  72
36、保安员工作规范  73
37、钥匙管理制度  74
38、保安员交接班制度  74
（二）房务  75
1、房务主管工作流程  75
2、管家员工作流程  75
3、卫生班员工工作流程  75
4、PA 每日工作流程  76
5、房间清洁次序  76
6、走房（住房）清洁规程  77
7、空房清洁规程  84
8、房间小整理服务操作规程及规范  84
9、房间卫生检查程序  86
10、为客人提供物品服务要求  90
11、PA 工作流程  90
四、行政部流程及制度  93
（一）工程维修员工作流程  93
（二）行政文员工作流程  93
（三）消防工作管理规定  93
（四）工程维修职责  98
（五）工程设备更新改造计划和程序  98
（六）培训大纲  98
（七）培训制度  101
（八）人事合同管理制度  102
（九）文件管理制度  104
（十）燃气热水炉巡查制度  105
（十一）电梯管理规定  106
（十二）公共设施的保养维护管理  107
（十三）工程资料管理制度  108
（十四）公共灯具维修规定  108
（十五）设备维修管理程序  109
（十六）工程维修员交接班制度  110
（十七）工程维修卫生防火制度  111
（十八）电脑管理制度  111
五、各种使用表格  113

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