某酒店前台操作手册(doc 27页)

某酒店前台操作手册目录：
一、岗位工作描述
二、基础服务流程
三、业务流程标准
四、岗位相关制度

 

某酒店前台操作手册内容提要：
值班经理
工作内容
1、为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
3、办理客房的换房手续。
4、有责任为住店客人提供补办房卡的业务。
5、随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。
6、负责酒店电话业务。
7、为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
8、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
10、为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。
11、接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
12、负责访客查询，办理会客登记手续。
13、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
14、负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。
15、严格执行交接班制度。
16、参加组织的各类培训。
17、负责按规定程序提供开门服务。

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