服装公司-客户满意度测量程序(doc 7页)

服装公司-客户满意度测量程序目录：
1、目的
2、适用范围
3、职责
4、工作程序
5、相关文件
6、记录

服装公司-客户满意度测量程序内容提要：
处理客户抱怨：
业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。
若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。
由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。
业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。
为确保调查的客观性及有效性
本公司的人员不能代替客户进行自我评价；
调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；
调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%；
调查表回收率必须在65%以上。

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