酒店前厅部管理与服务技能培训(doc 31页)

酒店前厅部管理与服务技能培训目录：
第一节、前厅部岗位职责认知
第二节、前厅管理基础知识培训
第三节、前厅服务技能培训

 

酒店前厅部管理与服务技能培训内容提要：
　　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
　　1.前厅经理的素质要求
　　(1)知识要求
　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
　　⑤具有一定的电脑管理知识。
　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
　　(2)能力要求
　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
　　④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
　　(3)经验要求
　　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
　　2.前厅经理的岗位职责
　　(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
　　(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
　　(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
　　(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

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