餐厅服务案例分析(DOC 44页)

1、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，
接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
[ 案例评析 ]
2、客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一
个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电
话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才
能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且
自己用餐时间不用半个小时，
3、微笑——化解矛盾的润滑剂
4、粗心触犯了客人禁忌
5、30 分钟的送餐服务
6、窗口的位置
7、餐具上的裂痕
8、迟到的团队
9、四川菜辣不辣
10、白喝开水
1、客人在等什么
2、提早打烊
3、唱收唱付
4、迟到的解释
5、 打造能“随机应变”的服务队伍
6、换菜
7、大碗汤
8、掐了须的龙虾
9、上不来的烤鸭
10、悬挂国旗也该依法
11、陈女士的经历
12、实习生的问题
13、餐饮安全
餐中服务案例
1 、同谱真情曲
•补偿服务
3、惹祸的打火机
4、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”
5、用心服务
6、意外的烛光晚餐
7、“对不起”无效
8、加点蒜蓉蚝汁吧
9、道歉水果
10、个性化服务
11、领位服务
12、客人不买单
13、热情周到≠服务质量好
14、客人意愿与“我认为”
15、客人的体态语言，超值服务的信息
16、好大的鱼
17、一盘榨菜丝
18、只为少说了一句话
19、屏风被拉倒
20、自助餐上的香蕉
21、我不知道可不可以给你们吃
22、一盒小小的磁带、
23、传错的菜
餐后服务案例
1、罚款的艺术
2、礼貌送客
3、签了空房房账
4、笔迹不符
5、误收假钞
6、英镑≠人民币
7、一百元的小费
8 、打包给错了
9、结账案例分析
10、唱收唱付
11、打包盒

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