酒店员工礼貌问候培训教材（PPT 51页)

一、员工对于礼貌问候的几种错误观念及行为
员工解释：
自己主动向客人微笑问候时，换来的却是客人的若无其事或冷漠，
自己自讨没趣，自尊心受到一定打击。于是，
接下来遇到其他客人就不开口或者是干脆装作没看见。
1、错误观念：与客人求平等
酒店从业人员职业道德之一：敬业
“敬业”——敬重我们自己所从事的酒店行业，
并以此为荣，即具有职业自豪感、荣誉感。
角色意识（双重角色）
酒店从业人员上班时的角色——服务者
客人进入酒店时的角色——消费者（上帝）
我们无法与客人求得平等
酒店从业人员去商场、餐馆、酒店等营业场所消费时的角色——
所以，
服务者的角色已经决定了我们应无条件地向客人微笑并问候。
需要指出的是，
我们不能将客人不回应作为我们不向客人微笑问候的理由或藉口。
2、错误行为：对于非酒店消费客人不微笑和问候。
何谓客人？或者说：什么样人才算是酒店的客人？
不正确的认识：
住在酒店，以及在酒店餐厅或其它营业场所消费的人才是酒店的客人。
正确的认识：
所有进入酒店的人都应是我们的客人。
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