客房部工作流程培训教材（DOC 32页）

第一章  房务部组织机构的设置
第一节：客房清洁服务操作程序
第二章  客房操作程序与工作流程
第二节：客房的清洁整理
（1）了解情况：各级管理人员，服务员首先要了解将要到达的VIP客人的等级，
包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点，
到达到离店的时间，以便按规格进行接待工作。
（1）来宾行前的准备工作：①了解掌握客人的离店日期及时间，
仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单，以防耽误或错漏；
②问清来宾是否要叫醒服务，何时叫醒；③退房时需要行李员提行李吗？
认真做好各项准备工作，准时、及时地进行服务。
（1）查看上一班记录，处理职责范围内事项。
（1）梯口迎宾：来宾抵达楼面时，服务员应笑脸相迎，热情问候，
主动帮助提拿随身行李，一般易碎和贵重物品让宾客自己拿，
并带领来宾到客人所住的房门前，为客人打开房门，让客人先进。
（1）洗烫干净平整的客人送回时，应抽出洗衣单第一联与客衣仔细核对，
点清衣物件数，签收。（洗衣单第二联由洗衣房交总台收银处，第三联洗衣房留存）
（1）送水服务：每天早晨，要对水果进行更换。上午、
下午和晚上则根据客人饮用情况进行换送。对爱喝自带咖啡或茶叶的客人，
要及时送上开水。对有客来访的房间，要及时增加冷、热水及茶具。
（1）鲜花摆放：①置一束鲜花，将其放置茶桌台上，左右居中，
距防火板上边沿约2指位置；②置1束鲜花，将其放置于床头柜上，左右居中，距上边沿约1指。
（2）接到客人要求洗衣服务的电话，应尽快到房间收取。
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