物流管理供应链管理(doc 67页)

 物流管理 供应链管理
客户服务管理
一.客户服务的概念
客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.
客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.
二.客户服务的内容
客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.
(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.
1.企业的书面客户服务章程 反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.
2.告知客户的书面服务章程 一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.
3组织机构 有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.
4.系统灵活性 应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.
5 技术服务 包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.
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