惠普授权维修机构奖惩方案(doc 45页)

惠普授权维修机构奖惩方案内容提要：
     ASP送修维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该ASP的实际送修行为。调查结果如有两个以上问题反映ASP送修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十五个相关问题详见附件二《ASP服务规范用户调查问卷》中“送修”一项。
      ASP上门维修操作规范性调查方法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该ASP的实际上门维修行为。调查结果如有三个以上问题反映ASP上门维修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。具体调查询问的十七个相关问题详见附件二《ASP服务规范用户调查问卷》中“上门”一项。
      定义：ASP电话联系难易度是指用户通过电话联系ASP的难易程度。通过用户对ASP电话联系方便性的满意率（B）评估。每月惠普在对每家ASP进行用户满意度调查时，均会询问该用户是否对ASP电话联系方便性方面感觉满意，从而计算出每家ASP的电话联系方便性的满意率（B）。
       定义：5*8/24*7等高响应级别响应时间命中率是指在承诺的响应时间内（如4小时内）到达用户现场响应用户的GSP维修单占当月所有高响应级别GSP维修单的百分比。用户原因导致的承诺响应时间内未到达用户现场的，请于AAS系统中注明原因，并将有用户签字确认的高响应级别现场维修确认单传至汪奕处，否则，该单仍算作响应时间未命中单来计算响应时间命中率。
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