服务营销管理模式概述(ppt 44页)

服务营销管理模式概述目录：
第一节    服务业概况
第二节    服务营销
第三节    服务营销组合
第四节    服务营销管理过程
第五节    服务营销的核心理念

 

服务营销管理模式概述内容摘要：
    服务的定义
指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯）
一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne  艾德里安 佩恩  1993）
我们给服务下的定义
   ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 
    根据顾客对服务推广的参与程度分类
高接触性服务
   ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务
中接触性服务
     ——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 
低接触性服务
   ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 

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