顾客满意管理(ppt 46页)

一.顾客满意是………需求被满足或被超越的感知…
二.水桶原理与顾客流失…
三.为什么要衡量顾客满意度…
四.衡量顾客满意度的工具
五.顾客满意的十个行动计划
1．人人为顾客服务
2．深入了解顾客
3．产品质量和服务质量的建立
4 ．积极地以顾客为中心
5．向员工授权
6．衡量、衡量、再衡量
7．认同与酬报
8．另辟蹊径
9．精益求精
10．员工培训体系
六.第十阶段： 顾客抱怨…
七.顾客抱怨原因统计
八.怨言处理清单……

 

       研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损……
       一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。

 

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