大客户服务系统实施方案(doc 32页)

目  录
第1章.总则………………4
1.1.概述………………4
1.2.原则和目标………………4
1.3.适用范围………………5
1.4.编制单位………………5
1.5.解释权………………5
第2章.总体结构………………6
2.1.目标系统体系结构………………6
2.2.目标系统总体功能结构………………6
2.3.一阶段建设方案………………7
2.3.1.系统逻辑结构………………9
2.3.2.系统网络组织结构………………10
2.3.3.一阶段系统功能概况………………11
第3章.业务功能………………13
3.1.大客户经理管理………………13
3.1.1.大客户经理档案管理………………13
3.1.2.大客户经理工作管理………………13
3.1.3.大客户经理任务管理………………16
3.1.4.业绩考核………………17
3.2.大客户服务………………18
3.2.1.普通服务………………18
3.2.2.预约服务………………19
3.3.统计分析………………19
3.3.1.综合查询功能………………19
3.3.2.综合统计模块………………20
3.4.大客户资格和档案管理………………22
3.4.1.大客户档案管理………………22
3.4.2.大客户资格与积分………………23
第4章.数据传递………………24
4.1.两级系统间数据的传递………………24
4.2.客服数据的传递………………24
4.3.传递的实现方式………………25
第5章.系统管理………………26
5.1.职责与权限管理………………26
5.1.1.设置原则………………26
5.1.2.组织结构………………26
5.1.3.权限管理………………28
5.2.系统监控………………29
5.2.1.功能要素………………29
5.2.2.功能要求………………29
5.3.日志管理………………29
5.3.1.功能要素………………29
5.3.2.功能要求………………30
5.4.数据备份………………30
5.4.1.功能要素………………30
5.4.2.功能要求………………30
5.4.3.功能要求………………31
5.5.版本管理和软件升级………………31
5.5.1.功能要求………………31

    随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。
为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。

 

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