服务生产流程与管理(ppt 28页)

服务生产流程与管理目录：
第一节、服务生产流程
第二节 、服务生产管理的难题
第三节、服务业的生产率

 

服务生产流程与管理内容摘要：
制定详细计划的好处：
　　在对有关人员的关系上，图解比言语更有效，管理者应当负责绘制图解
　　可以预先检验一种服务的性能
　　使管理者负有控制检查服务过程的责任，估计有关人员在每个阶段上的创造性
　　减少了服务实施过程中失败的风险。
服务流程的分类和特点：
线形流程：
　　各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。
　　优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业
　　缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。
订单流程：
　　使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。
　　优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。  
　　缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。
间歇性流程：
　　各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。
　　优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。
　　缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。

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