银行优质服务管理培训(PPT 24页)

全面优质管理 
优质服务的特征
顾客服务素质的重要性
优质服务的结构
例 : 优质的汇款服务
提高服务水平五步曲
了解客戶
服务承诺的要点
定下服务承诺的步骤
优质服务团队
定期检讨
寻求解决方案的几种办法
脑力激荡法的主要原则
特性要因图–原因追求型
特性要因图–对策追求型
服务从业员的需要
统御型态
品管圈活动的意义
品管圈的精神和组织
品管圈活动的基本步骤
品管圈推行中的问题和对策
..............................